Время прочтения: 4 мин.

1. Что такое сегментация и как ее использовать?

1.1 Сегментация - первый шаг к взаимопониманию с вашим клиентом.

1.2 Сегментация основана на выявлении определенных паттернов, позволяющих вам создавать универсальные решения, приносящие максимальную ценность группам клиентов, и строить с ними долгосрочные взаимоотношения.

1.3 Сегментация закладывает как фундамент позиционирования, так и общее направление движения компании. Она помогает руководителям держать фокус на главном и избегать лишней суеты во время принятия решений; позволяет избегать лишних ошибок и финансовых потерь.

2. Как сегментировать клиентов, основываясь на их целях и нуждах?

2.1 Начните с болей и целей вашего конкретного клиента. Хороший подход - когда вы знаете об этом больше, чем он (еще лучше - когда о болях клиента вы знаете больше, чем о своих). Искреннее желание снять боли и помочь клиенту достичь его цели даст вам возможность с самого начала выбрать правильный вектор движения.

2.2 При сегментировании опирайтесь не только на свое мнение, но на реальные цифры и факты. Мнение может быть субъективно - и это первый коварный шаг к потенциальным ошибкам. Даже интерпретация фактов может приводить к ловушкам и заблуждениям (в зависимости от того, от каких предпосылок отталкиваться во время интерпретации), поэтому, будьте, пожалуйста, аккуратны.

2.3 Увидев повторяющиеся проблемы и боли клиентов, и их корреляцию с вашими целями, вы сможете сформулировать гипотезы о конкретных сегментах.

3. Как сегментировать клиентов, основываясь на их предпочтениях и поведении?

3.1 Попробуйте выяснить как конкретный клиент прямо сейчас взаимодействует со своими партнерами. Как они коммуницируют? Какие есть нереализованные возможности и проблемы?

3.2 Собрав ключевые фрагменты пазла, вы сможете разработать систему взаимодействия с конкретным клиентом, основываясь на привычных и естественных для него условиях.

3.3 Находя схожие паттерны в поведении разных клиентов вы сможете выдвигать гипотезы о сегментах и создавать более универсальные решения. Важно найти баланс между оптимальной степенью персонализации и масштабируемостью ваших решений - создавая потенциал для стабильного устойчивого роста.

4. Как использовать сегментацию при работе с возражениями?

4.1 После тщательной подготовки, на основании полученных данных и результатов исследований создайте ценностное предложение, цель которого - удовлетворение ключевых потребностей не одного, но нескольких клиентов; такой подход к предоставлению ценности повышает шансы на успех.

4.2 Зная предпочтения и поведенческие особенности клиента - презентуйте ваши решения наиболее близким ему способом. Да, именно так - важно не только, Что вы демонстрируете клиенту во время знакомства, но и Как вы это делаете. Это не только облегчает, но и часто исключает работу с возражениями.

5. Как использовать сегментацию для улучшения отношений с клиентом?

5.1 Сегментация создает хорошие предпосылки для построения крепких отношений с клиентом. Индивидуальный подход - всегда очень ценится; но с течением времени, при определенном количестве клиентов и ограниченных ресурсах, становится сложным держать тот же уровень персонифицированности, что и в начале. И здесь на помощь приходит сегментация - она помогает найти золотую середину между персонализацией и масштабируемостью. Найдя подобный компромисс, вы получаете и возможность строить крепкие отношения с клиентами, и возможность стабильного роста.

5.2 Пожалуйста, помните, что процесс мониторинга ваших отношений с клиентом, анализ, тестирование гипотез и внедрение лучших решений - это циклический непрерывный системный процесс, который позволяет вам держать сегменты в актуальном состоянии.

6. Как измерять и улучшать стратегию сегментации?

6.1 Процесс сегментации может быть кратко описан так: исследование, формулировка гипотезы, тестирование гипотезы, мониторинг, внедрение решений, исследование. Это циклический процесс регулярной генерации и использования опыта; на основании результатов каждого цикла сегменты и стратегии регулярно обновляются.

6.2 Существует ряд индикаторов и методов для измерения эффективности вашей стратегии сегментирования. Тем не менее, все они имеют общую основу: оценка баланса между ресурсами, которые вы вкладываете в клиентскую удовлетворенность и восприятием предоставляемой вами ценности самим клиентом. Хороший подход - найти золотую середину между оптимальным количеством ресурсов и максимальной клиентской удовлетворенностью.

Ключевые мысли

1. Сегментация помогает компании лучше понять куда и как двигаться.

2. Сегментация позволяет подобрать персональный подход к каждому клиенту с оптимальным количеством вкладываемых ресурсов при постоянном увеличении количества клиентов.

3. Сегменты не остаются неизменными; корректировки вносятся по мере вашего движения: новых данных, изменений на рынке и т.д.

4. Помните, что сегментация - это не скучный и формальный, но увлекательный, итеративный, постоянный исследовательский процесс. Опирайтесь на данные, формулируйте и тестируйте гипотезы, внедряйте найденные эффективные решения, укрепляйте ваши отношения с клиентами.