Как превзойти ожидания клиента с помощью эффективной обратной связи?

Время прочтения: 4 мин.

1. Сформируйте четкие и реалистичные ожидания

1.1 Есть что-то особенное в управлении ожиданиями: теория и практика, мастерство и искусство. Первый шаг к крепким отношениям с клиентом - правильно сформулировать ожидания.

1.2 Хороший подход - обещать только то, что вы реально можете выполнить, и не обещать того, в чем вы не уверены. Из-за неправильного прохождения этого этапа происходит большое количество печальных итогов деловых отношений: с потерями времени, нервов, денег и репутации. Как бы сильно желание впечатлить/угодить клиенту не подталкивало вас пообещать невозможное (эта привычка часто встречается у начинающих менеджеров, которые делают все возможное, чтобы «осчастливить» потенциального клиента обещаниями) - пожалуйста, не поддавайтесь; будьте разумны и адекватны.

2. Настройте эффективную коммуникацию

2.1 Опережайте вопросы вашего клиента — держите его в курсе того, что происходит в вашем совместном проекте, убедитесь, что он реально владеет ситуацией. Если у клиента часто возникают вопросы, то, скорее всего, процесс информирования нуждается в доработке. Занимайте лидирующую позицию, позицию владельца процесса, а не ведомую позицию последователя; позицию ведущего эксперта, а не ведомого подмастерья. Не реагируйте на вопросы, а действуйте проактивно. Часто бывает так, что клиент получает ключевую информацию только после того, как «пнет» менеджера подрядчика - пожалуйста, не формируйте таких привычек.

2.2 Запрашивайте регулярную обратную связь от клиента различными способами. Постоянно создавайте возможности для обратной связи, убедитесь (и запишите), что все ключевые заинтересованные стороны не просто удовлетворены, но в восторге от вашей работы.

2.3 Важен не только удобный формат обратной связи, но и весь ваш формат коммуникаций. Ваша цель - не просто принести пользу, но и превзойти ожидания, поэтому важно помнить, что успех любого сотрудничества зависит от того, как вы устанавливаете базовые правила игры, в частности, коммуникаций.

2.4 Стратегия полной кастомизации коммуникации под клиента не всегда является верной. Приходя к стоматологу, вы не говорите ему, что делать и как ему с вами коммуницировать, вы приходите лечить зуб, а он, как эксперт, выполняет задачу и устанавливает формат коммуникации. Изучите, какой формат обратной связи использует клиент с другими подрядчиками, с помощью каких инструментов, и если данный формат подходит для вашего проекта, используйте его. Если нет, используйте свой формат, и объясните клиенту, почему это важно для выполнения конкретных работ.

3. Сосредоточьтесь на решениях и результатах

3.1 Сосредоточьтесь на положительных эмоциях, действиях и результатах. Оптимизм + уверенный взгляд в будущее + реальные действия и результаты= хороший способ превзойти ожидания клиента и возможность построить прочные отношения.

3.2 Чем чаще вы говорите и демонстрируете, что работа идет хорошо (а иногда даже отлично), тем спокойнее и увереннее становится клиент, тем выше вероятность вашего длительного плодотворного сотрудничества. Никто не хочет работать с неуверенными в себе и пессимистичными участниками команды, но каждый хочет работать с профессионалами, которые решают проблемы.

4. Собирайте обратную связь и действуйте в соответствии с ней

4.1 Чем чаще клиент оставляет положительные отзывы о работе с вами, тем больше он доволен и тем чаще он будет давать хорошие отзывы о работе с вами в будущем; это становится привычкой. Клиент знает, что что бы ни случилось, у этого парня (то есть вас) все под контролем.

4.2 Сохраняйте регулярные отзывы клиента (скриншоты, текст, видео и т. д.). Храните их в одном месте, доступном клиенту.

5. Не словами, но делами

5.1 В любой момент клиент должен знать, что с проектом все в порядке, все под контролем и в зоне вашего внимания Даже если возникают неожиданные проблемы, он уверен, что вы решаете их наилучшим образом.

6.2 Пожалуйста, помните, что важные и сложные участки маршрута проекта требуют особого взаимопонимания, доверия, спокойствия и отсутствия паники у всех заинтересованных сторон.

Ключевые мысли

1. Пожалуйста, помните, что не имеет значения, сколько работы было проделано, сколько затрачено труда и ресурсов - если ожидания клиента не оправдались, то все было напрасно.

2. Пожалуйста, обещайте только то, что можете выполнить, и не обещайте того, чего не можете. Прекрасно, если в итоге вы сделали больше, чем пообещали; плохо, если сделали меньше.

3. Постоянно держите клиента в курсе происходящего. Убедитесь, что он действительно знает, что происходит (есть разница между формальной отправкой отчета подрядчиком, формальным прочтением отчета клиентом и фактическим пониманием клиента того, что происходит).